PERANAN APLIKASI CALL CENTER PADA AFTER SALES SERVICE

Apakah Anda pernah mengalami  dikejar - kejar oleh seorang Sales pada saat sebuah transaksi masih dalam proses, Ya tentunya Seorang Sales biasanya cenderung agresif dalam melakukan penjualan dan tidak jarang didalam penjualan dimasukan janji - janji yang kadang berlebihan dimana biasa disini tercipta OVER EXPECTATION oleh Calon Pelanggan tersebut.

Pada saat melakukan pembelian Calon Pelanggan yang ingin memutuskan untuk melakukan transaksi tentunya sudah percaya dengan apa yang dikatakan oleh Sales, dimana disinilah awal dari suatu masalah cenderung terjadi.

Sekarang ini tidak jarang kita menemui Perusahaan berskala besar yang masih belum mempunyai layanan Call Center yang tersistem yaitu menggunakan APLIKASI CALL CENTER. Dengan tidak adanya APLIKASI CALL CENTER  pada Perusahaan yang sudah berskala besar biasanya menjadi masalah yang cukup seriu, dimana Kredibilitas suatu Perusahaan dipertaruhkan disini.

APLIKASI CALL CENTER  menjadi suatu acuan untuk terciptanya layanan AFTER SALES SERVICE yang baik. Setiap Pelanggan tentunya ingin dilayani dengan baik, apalagi pada saat Pelanggan sudah percaya dengan Perusahaan Anda maka disana adalah saatnya menciptakan kepuasan pelanggan yaitu ACTUAL HOPE  > EXPECTATION HOPE.

Salah satu Fungsi APLIKASI CALL CENTER adalah untuk mewadahi komunikasi antara Para Pelanggan dengan Perusahaan. Dimana APLIKASI CALL CENTER  mempunyai beberapa beragam kanal komunikasi, antara lain seperti : 

- Email

- SMS

- Website

- Social Media

- Mobile Application

- dsb

Untuk setiap kegiatan Komunikasi menggunakan APLIKASI CALL CENTER  akan terekam didalam sistem sehingga dapat diukur kinerja perusahaan secara keseluruhan dalam kegiatan Call Center Tersebut terutama terkait After Sales Service yang berujung pada seberapa besar kepuasan pelanggan.

Jadi APLIKASI CALL CENTER itu penting atau tidak? saya tunggu komentarnya yah Sobat Blogger.

Artikel Terkait :

www.aplikasi-sms-broadcast.blogspot.com 

http://aplikasi-call-center.blogspot.com/2013/06/telur-atau-ayam-dulu-aplikasi-call.html

Telur atau Ayam Dulu , Aplikasi Call Center Atau Agent Call Center Dulu?

Kenapa Judulnya ada Telur dulu atau ayam dulu? dan ada Aplikasi Call center atau agent call center dulu? haha, itu hanyalah istilah dari Saya. Karena sekarang ini banyak perusahaan yang dilema memutuskan untuk melakukan investasi di aplikasi call center terlebih dahulu atau agent call center terlebih dahulu.

Tentunya kedua hal tersebut tidak bisa ditetapkan dan haruslah flexible, Aplikasi Call Center diperlukan apabila ada kebutuhan untuk manajemen informasi data contohnya seperti :

- Voice Recording : Voice Recording dapat digunakan tergantung industrinya yaitu bisa digunakan sebagai alat bukti percakapan untuk transaksi yang telah dilakukan, atau sebagai arsip data bagi perusahaan ketika diperlukan dikemudian hari, atau bisa juga sebagai alat ukur kualitas percakapan yang dilakukan oleh para agent call center.

- Agent Performance Report : Agent Performance Report dapat digunakan sebagai alat ukur kinerja dari agen dalam melakukan kegiatan call center.

- History Call : Maksudnya history call disini adalah setiap kegiatan telepon masuk dan telepon keluar terekam, jadi perusahaan bisa mengetahui kapan peak call terjadi pada suatu kurun waktu tertentu.

- CRM : Pada perusahaan tertentu dimana databasenya sudah banyak tentunya tidak mungkin mengidentifikasi satu persatu pelangganya.  Dengan ada nya CRM yang merupakan salah satu fitur pada Aplikasi Call Center maka agen bisa mengetahui siapa penelpon tanpa perlu menanyakan terlebih dahulu dan setiap history percakapan juga terekam dan untuk setiap kasus yang ada juga selalu tersimpan  sehingga ini akan sangat membantu agen yang akan bertugas pada shift yang berbeda waktunya.

- Service Level Agreement (SLA) : Pada perusahaan tertentu biasa nya ada standard SLA tersendiri terutama pada perusahaan yang sudah mempunyai banyak pelanggan, contohnya  waktu yang ditetapkan dalam menangani suatu kasus. SLA ini bisa terlaksana apabila didukung oleh sistem dan maksud sistem yang kita bicarakan disini adalah sistem Aplikasi Call Center itu sendiri.

Pada beberapa perusahaan seperti Banking juga mempunyai standard tersendiri apabila ingin mempunyai ATM, Standard itu adalah harus mempunyai layanan 24 jam untuk Call Center apabila ingin mempunyai ATM.

Pada artikel diatas saya menceritakan mengapa Perusahaan perlu mempunyai aplikasi call center, lalu bagaimana dengan Agen Call center? 

Pada perusahaan tertentu yang belum mempunyai banyak nasabah jadi masih bisa dilakukan secara manual, Namun banyak juga Perusahaan besar yang mempunyai banyak nasabah namun masih menggunakan call center yang manual.  Contohnya pada Perusahaan Telesales, Telecollection yang mempunyai ratusan agent masih banyak yang masih menggunakan sistem call center yang manual.

Jadi Telur dulu atau Ayam dulu? Aplikasi Call Center dulu atau Agent Call Center dulu? apa pendapat para Blogger sekalian? silahkan beri komentar yah.

artikel terkait :

http://aplikasi-call-center.blogspot.com/2010/06/vtalk-solusi-software-call-center.html