Tentunya kedua hal tersebut tidak bisa ditetapkan dan haruslah flexible, Aplikasi Call Center diperlukan apabila ada kebutuhan untuk manajemen informasi data contohnya seperti :
- Voice Recording : Voice Recording dapat digunakan tergantung industrinya yaitu bisa digunakan sebagai alat bukti percakapan untuk transaksi yang telah dilakukan, atau sebagai arsip data bagi perusahaan ketika diperlukan dikemudian hari, atau bisa juga sebagai alat ukur kualitas percakapan yang dilakukan oleh para agent call center.
- Agent Performance Report : Agent Performance Report dapat digunakan sebagai alat ukur kinerja dari agen dalam melakukan kegiatan call center.
- History Call : Maksudnya history call disini adalah setiap kegiatan telepon masuk dan telepon keluar terekam, jadi perusahaan bisa mengetahui kapan peak call terjadi pada suatu kurun waktu tertentu.
- CRM : Pada perusahaan tertentu dimana databasenya sudah banyak tentunya tidak mungkin mengidentifikasi satu persatu pelangganya. Dengan ada nya CRM yang merupakan salah satu fitur pada Aplikasi Call Center maka agen bisa mengetahui siapa penelpon tanpa perlu menanyakan terlebih dahulu dan setiap history percakapan juga terekam dan untuk setiap kasus yang ada juga selalu tersimpan sehingga ini akan sangat membantu agen yang akan bertugas pada shift yang berbeda waktunya.
- Service Level Agreement (SLA) : Pada perusahaan tertentu biasa nya ada standard SLA tersendiri terutama pada perusahaan yang sudah mempunyai banyak pelanggan, contohnya waktu yang ditetapkan dalam menangani suatu kasus. SLA ini bisa terlaksana apabila didukung oleh sistem dan maksud sistem yang kita bicarakan disini adalah sistem Aplikasi Call Center itu sendiri.
Pada beberapa perusahaan seperti Banking juga mempunyai standard tersendiri apabila ingin mempunyai ATM, Standard itu adalah harus mempunyai layanan 24 jam untuk Call Center apabila ingin mempunyai ATM.
Pada artikel diatas saya menceritakan mengapa Perusahaan perlu mempunyai aplikasi call center, lalu bagaimana dengan Agen Call center?
Pada perusahaan tertentu yang belum mempunyai banyak nasabah jadi masih bisa dilakukan secara manual, Namun banyak juga Perusahaan besar yang mempunyai banyak nasabah namun masih menggunakan call center yang manual. Contohnya pada Perusahaan Telesales, Telecollection yang mempunyai ratusan agent masih banyak yang masih menggunakan sistem call center yang manual.
Jadi Telur dulu atau Ayam dulu? Aplikasi Call Center dulu atau Agent Call Center dulu? apa pendapat para Blogger sekalian? silahkan beri komentar yah.
artikel terkait :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar