Teknologi memang sudah merubah dunia ini. Teknologi sekarang ini bahkan bisa merubah lifestyle manusia. Dalam industri call center peranan teknologi sekarang ini juga membuat industri ini semakin berkembang. Bahkan kini perusahaan harus mulai menyesuaikan misi dan budayanya untuk dapat memanfaatkan dan mendapatkan benefit dari teknologi itu sendiri.
Apabila mengingat inovasi, mungkin sering kali kita mengacu pada teknologi, baik itu dalam bentuk system maupun aplication. Para manager yang bertugas mengatur call center tentunya sangat memanfaatkan teknologi supaya dapat mendeliver customer experience dan kualitas dari service serta mengurangi biasaya dan meningkatkan produktivitas perusahaan.
Pada zaman resesi ini banyak system yang dapat mengembangkan call center ditahun ini, khususnya solusi yang bersifat analitis seperti APLIKASI CRM Mereka menganalisis customer experience dan membuat solusi. Sekarang ini banyak manager mencari solusi yang mudah untuk diterapkan dan di implementasikan. Aplikasi tersebut harus berfungsi dan memberikan hasil yang cepat.
Sekarang ini aplikasi call center sudah lebih dikenal dengan sebutan contact center dimana hunungan yang diciptakan tidak hanya dalam bentuk panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat email, chat seperti melalui YM, SMS bahkan teleconference. Dunia service sekarang juga sudah banyak berinovasi. Dalam beberapa tahun terakhir ini saja pasar sudah sangat aware akan
aplikasi call center yang berfungsi sebagai penghasil income dan bukan hanya sekedar sarana untuk layanan pelanggan atau customer service saja.
Resesi ekonomi yang terjadi sekarang ini akan membuat tahun yang sulit bagi perusahaan. Dampaknya perusahaan dalam segala ukuran terutama yang berkembang akan memncoba untuk menggunakan semua sumber daya yang dipunyai guna mempertahankan customer yang sudah ada dengan harapan bisa untuk meningkatkan penualan dari pada customer yang sudah ada. Call center adalah sarana yang sangat tepat untuk dapat mengidentifikasi adanya peluang dn menutup penjualan seiring dengan berinteraksinya perusahaan dengan customer. Akan tetapi call center bisa lebih berperan aktif apabila mereka dilengkapi dengan managemen yang baik dan juga didukung oleh system pemasaran dan teknologi yang mumpuni.
Dahulu kala mungkin aplikasi call center hanya digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua penjualan yang masuk. Namun, sekarang ini call center dituntut untuk berimprovisasi lebih yaitu mengenail peluang dan memperhankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi media untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari customer itu sendiri, tidak perduli channel apa pun yang digunakan.
Dulu aplikasi call center dibangun dengan peralatan PABX yang di punyai dan di kelola oleh operator. PABX berfungsi untuk mendistribusi dan menbagikan panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara yang interaktif, routing, dan lain sebagainya. Teknologi seperti contohnya sistem panduan otomatis ditujukan untuk menambah efisiensi, naik itu telepon masuk atau keluar. Panggilan masuk harus ditujukan kebagian yang sesuai untuk menangani keperluan pelanggan yang menelepon, dan meminimalisasi watu menunggu dari antrian panjang yang sering kali terjadi.
Memasuki dunia virtual, sekarang ini aplikasi call center tidak ketinggalan karena diadopsinya teknologi call center. Dengan bergabungnya software call center atau perangkat lunak dan teknologi yang semakin lama semakin moderen untuk terus menigkatkan kualitas pelayanan, maka munculah call center virtual. Pada model virtual call center, operator
aplikasi call center tidak memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatanm melainkan hanya cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang mempunyai semua sumber daya call center di pusat data mereka.
Teknologi apa saja yang penting untuk dipunyai dalam call center, jawabanya tergantung pada banyak hal, yaitu apa tujuan
aplikasi call center, berapa besar ukuranya, channel apa saja yang digunakan (telepon, email, chat, fax, dan lain lain), serta lokasi dari call center tersebut. aplikasi call center akan menjadi kompleks dan secara teknis sangat moderen, atau hanya sederhana saja operationalnya . Semua tergantung dari kebutuhan perusahaan masing-masing.
Banyak sekali teknologi, system, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Namun tantanganya yaitu bagaimana memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, dan memaksimalkanya pada tahapanya.
Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh aplikasi call center saat ini:
Automatic Call Distributors dan atau Dialers. Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call distributor) atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk mengembangkan performa dari ACD dan dialers.
Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.
CRM Application/Call Center Servicing Application. Adalah teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.
Campaign Management System. Call center outbound memerlukan CMS (campaign management system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih canggih bahkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan.
Call Recording Systems
. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan.
Interactive Voice Response Systems/Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya dan sering kali mampu menangani 40–85 persen dari semua panggilan masuk secara otomatis.
Banyak industri yang sudah menerapkannya, seperti banking retail, kartu kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan lain-lain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa IVR dan speech recognition mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini semakin banyak call center outbound, khususnya mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan, yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan produktivitas.
Workforce Management Software. Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM (workforce management software) bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.
Teknologi WFM ini cukup penting fungsinya bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.
Quality Management Applications. Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen. Aplikasi QM (quality management) sudah mulai digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup dibutuhkan juga untuk call center ourbound.
Computer Telephony Integration (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center.
Teknologi berikut, walaupun bukan benar-benar merupakan teknologi call center, tetapi tetap perlu untuk disebutkan karena bisa berfungsi untuk memindahkan segala interaksi yang terjadi di call center. Teknologi tersebut adalah Time Division Multiplexing (TDM) dan Internet Protocol (IP).
TDM adalah cara tradisional untuk memindahkan panggilan, dan IP akhir-akhir ini sudah menggantikan TDM sebagai mekanisme utama untuk memindahkan panggilan atau interaksi dalam call center. Teknologi IP mempunyai dua keuntungan. IP tidak peduli dengan apa yang ia pindahkan (apakah itu panggilan, e-mail, chat, atau fax) dan bisa diaplikasikan dengan biaya yang lebih hemat. IP lebih baik karena menggunakan jaringan data telekomunikasi standar daripada jaringan suara kuno yang didesain untuk komunikasi dengan sinyal analog.
Sistem dan teknologi yang disebutkan di atas dianggap penting dan ditemukan di kebanyakan call center. Tetapi, ada banyak solusi call center yang lain. Beberapa sudah tua dan beberapa masih relatif baru. Teknologi tersebut juga mampu menambah value bagi perusahaan dan pelanggannya.
Walaupun tidak dianggap terlalu penting, tetapi teknologi ini sering kali mampu meningkatkan return on investment (ROI). Sebut saja teknologi untuk menyurvei pelanggan, mengelola respons e-mail, speech analytics, mengelola web, serta knowledge management tools.
Call center adalah suatu operasi yang kompleks. Walaupun teknologi itu penting, tetapi agenlah yang tetap memegang peranan untuk menciptakan image perusahaan dan kesan dalam benak pelanggan. Merekalah kunci untuk me-retain dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Teknologi, hanya menjadi alat mereka.
