Pasti Anda semua pernah mendengar kalimat Aplikasi Call Center atau operator. Biasanya pada perusahan-perusahan yang besar, mereka memberikan layanan purna jual kepada Para Pelanggan mereka dan salah satu caranya adalah dengan menggunakan Aplikasi Call Center dimana berfungsi untuk memberikan informasi serta menampung dan menyelesaikan masalah dari customer sehingga pelangan tetap terjaga kepuasanya dan tetap menggunakan produknya. Tetapi apakah Anda mengetahui bagaimana cara kerja Aplikasi Call Center Itu? mari kita bahas.
Sedikit kutipan dari Wikipedia tentang Aplikasi Call Center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Aplikasi Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, Telecollection, Telesales dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk Aplikasi Call Center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.
Sistem Kerjanya yaitu kebanyakan dari sumber daya manusianya adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membutuhkan mereka, kebanyakan SDM tersebut rata-rata hanya memilki kontrak selama kurang lebih 6 bulan, apabila kinerjanya baik maka akan di lanjutkan kontraknya namun sebaliknya apabila kinerjanya tidak baik maka mereka akan di ganti dengan SDM yang lebih baik menurut perusahaan.
KPI, bagaimana SDM tersebut dinilai dan layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaitu kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas
Kedisplinan
Kinerja operator juga dilihat dari absensi. Tidak jarang apabila operator yang sedang sakit tetap memaksakan diri untuk masuk kerja dan hal ini berdampak negatif pada kesejahteraan karyawan tersebut.
QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
Produktivitas
Operator Call Center harus mendapatkan nilai QSM tinggi dan mereka di targetkan untuk melayani konsumen minimal 185 telepon dan tidak jarang ada ada juga yang minimal 200 call ini untuk perusahaan² telokomunikasi biasanya)
Apabila mereka tidak memenuhi KPI tadi maka operator tersebut akan di pecat akan di pecat, dan kadang operator bisa saja di pecat karena hanya karena satu call saja misal apabila ada pelanggan yang marah-marah pada saat komplain dan operator tersebut terbawa emosi dan ikut marah maka bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat. Hal tersebut membuat turn over karyawan menjadi tinggi dan tentunya hal tersebut bisa berdampak negatif pada kinerja perusahaan.
Dengan Turn over yang tinggi seperti ini maka perusahaan harus lebih kreatif dimana perusahaan bisa membuat kesejahteraan bagi pelanggan maupun karyawan dari perusahaan itu sendiri.
artikel terkait : http://aplikasi-call-center.blogspot.com/2010/06/technology-in-vtalk-call-center.html
Sedikit kutipan dari Wikipedia tentang Aplikasi Call Center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Aplikasi Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, Telecollection, Telesales dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk Aplikasi Call Center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.
Sistem Kerjanya yaitu kebanyakan dari sumber daya manusianya adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membutuhkan mereka, kebanyakan SDM tersebut rata-rata hanya memilki kontrak selama kurang lebih 6 bulan, apabila kinerjanya baik maka akan di lanjutkan kontraknya namun sebaliknya apabila kinerjanya tidak baik maka mereka akan di ganti dengan SDM yang lebih baik menurut perusahaan.
KPI, bagaimana SDM tersebut dinilai dan layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaitu kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas
Kedisplinan
Kinerja operator juga dilihat dari absensi. Tidak jarang apabila operator yang sedang sakit tetap memaksakan diri untuk masuk kerja dan hal ini berdampak negatif pada kesejahteraan karyawan tersebut.
QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
Produktivitas
Operator Call Center harus mendapatkan nilai QSM tinggi dan mereka di targetkan untuk melayani konsumen minimal 185 telepon dan tidak jarang ada ada juga yang minimal 200 call ini untuk perusahaan² telokomunikasi biasanya)
Apabila mereka tidak memenuhi KPI tadi maka operator tersebut akan di pecat akan di pecat, dan kadang operator bisa saja di pecat karena hanya karena satu call saja misal apabila ada pelanggan yang marah-marah pada saat komplain dan operator tersebut terbawa emosi dan ikut marah maka bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat. Hal tersebut membuat turn over karyawan menjadi tinggi dan tentunya hal tersebut bisa berdampak negatif pada kinerja perusahaan.
Dengan Turn over yang tinggi seperti ini maka perusahaan harus lebih kreatif dimana perusahaan bisa membuat kesejahteraan bagi pelanggan maupun karyawan dari perusahaan itu sendiri.
artikel terkait : http://aplikasi-call-center.blogspot.com/2010/06/technology-in-vtalk-call-center.html
